Autoservicio
Bajo este arquetipo, las empresas transfieren la creación de valor de la empresa a la clientela, a cambio de un menor precio del servicio o producto. Este enfoque es especialmente adecuado para aquellas tareas que aportan relativamente poco valor percibido para la clientela, pero que incurren en costes elevados para la empresa. A pesar de que se le exige un esfuerzo, la clientela se beneficia de la eficiencia y el ahorro en tiempo. En algunos casos, la clientela puede ejecutar ciertas tareas añadiendo valor de manera más rápida y orientada que la empresa, lo que repercute en la optimización de procesos de la empresa.
Referencia: (Gassmann, O., Frankenberger, K., Choudury, 2020)
Ejemplos
El departamento de hacienda de la Diputación Foral de Gipuzkoa ha puesto en marcha una serie de servicios para realizar la declaración de la renta y patrimonio del ejercicio 2020 de manera telemática. La ciudadanía puede realizar la mayoría de los trámites, a excepción de aquellas situaciones en la que se requiera presentar cierta documentación, sin tener que desplazarse a físicamente. La plataforma digital ofrece una serie de guías y video tutoriales que ayudan a la persona usuaria a lo largo de todo el proceso. Mediante este sistema, se eliminan las solicitudes de cita previa, los desplazamientos, así como la documentación en papel, aumentando la eficiencia tanto para la ciudadanía como para el departamento de hacienda.
Factores de éxitos
- Integración de la clientela en los procesos
- Generación de valor para la clientela
- Aseguramiento del proceso
Retos
- Comprensión del producto/servicio por parte de la clientela
- Simplicidad y usabilidad para la clientela
- Comunicación con la clientela
Patrones relacionados
Diseño y marca
Bajo este arquetipo, las empresas tienen una fuerte imagen de marca, que hacen del diseño y de la experiencia de las personas usuarias, un elemento de diferenciación de su oferta de productos y servicios. Su oferta, en muchos casos, está segmentada y responde a distintas tipologías de clientela, con un diseño centrado en las necesidades específicas de la clientela.
Distribución
Bajo este arquetipo, las empresas proveen de productos y servicios a su clientela a través de distintos puntos de venta y distribución, tanto de gestión propia o a través de terceros (agentes, franquicias, etc.). En algunos casos, la empresa traslada su propuesta de valor físicamente al entorno establecido por la clientela. Estos puntos, geográficamente distribuidos, permiten a las empresas interactuar con la clientela en todas las etapas del proceso de compra (asesoramiento, venta, financiación, postventa, etc.).
Venta cruzada
Bajo este arquetipo, las empresas complementan su oferta principal con servicios o productos adicionales, haciendo que la clientela compre tanto los productos o servicios que estaban buscando como los productos/servicios complementarios, disfrutando de una experiencia mejor y/o obteniendo una solución de mayor valor añadido.
Costes de cambio
Bajo este arquetipo, las empresas ofertan productos y servicios que condicionan la posibilidad de cambio de empresa proveedora, producto o servicio de la clientela. La empresa genera estos costes de cambio mediante mecanismos tecnológicos, u ofertando paquetes de productos y servicios altamente interdependientes. Una estrategia común de estas empresas es la de ofrecer el producto principal a un precio bajo o incluso gratuitamente, y vender los productos asociados con altos márgenes.
Venta de experiencias
Bajo este arquetipo, las empresas desarrollan una propuesta cuyo valor no reside tanto en un producto o servicio, sino en la experiencia asociada que se ofrece a la clientela. La empresa crea entornos cuidadosamente diseñados para atraer a la clientela.
Freemium
Bajo este arquetipo, las empresas ofertan de forma gratuita un producto o servicio con la esperanza de convencer a la clientela de que paguen por versiones “premium” de productos o servicios. La oferta gratuita realizada busca atraer al mayor volumen posible de clientela hacia la empresa, a sus productos y servicios, a la vez que generar conocimiento sobre las necesidades de la clientela.
