Diseño y marca
Bajo este arquetipo, las empresas tienen una fuerte imagen de marca, que hacen del diseño y de la experiencia de las personas usuarias, un elemento de diferenciación de su oferta de productos y servicios. Su oferta, en muchos casos, está segmentada y responde a distintas tipologías de clientela, con un diseño centrado en las necesidades específicas de la clientela. Estas empresas tienen el reto de desarrollar desde el diseño y la marca un valor diferencial para la clientela, con soluciones innovadoras y competitivas a través del uso de conceptos, materiales y formas que mejoren la usabilidad, funcionalidad y la experiencia de las personas usuarias a lo largo del ciclo de uso y vida de los productos y servicios. Su conocimiento y estudio de la clientela, sus preferencias, experiencia de uso y otros elementos clave de interacción entre productos y servicios y la clientela, les permite desarrollar propuestas de valor avanzadas.
Referencia: (Gassmann, O., Frankenberger, K., Choudury, 2020; Remane et al., 2017)
Ejemplos
CAF es una empresa fabricante de soluciones ferroviarias, trenes urbanos y de larga distancia. La empresa cuanta con diseño propio y ofrece una amplia gama de trenes, dotados con avances tecnológicos de vanguardia en materia de diseño, seguridad y confort. La modularidad de los diseños, permite a la clientela contar con trenes de distintas configuraciones, lo que permite mejorar el confort de las personas usuarias.
Factores de éxitos
- Diseño centrado en la clientela
- Marca
- Diseño industrial
Retos
- Valorización del diseño
- Integración de la experiencia de personas usuarias y clientela
Patrones relacionados
Distribución
Bajo este arquetipo, las empresas proveen de productos y servicios a su clientela a través de distintos puntos de venta y distribución, tanto de gestión propia o a través de terceros (agentes, franquicias, etc.). En algunos casos, la empresa traslada su propuesta de valor físicamente al entorno establecido por la clientela. Estos puntos, geográficamente distribuidos, permiten a las empresas interactuar con la clientela en todas las etapas del proceso de compra (asesoramiento, venta, financiación, postventa, etc.).
Focalizadas
Bajo este arquetipo, las empresas se centran en las competencias básicas de la cadena de valor. Los demás segmentos de la cadena de valor se subcontratan y se coordinan activamente. Esto permite a la empresa reducir costes y beneficiarse de las economías de escala de las empresas proveedoras. Además, la concentración en las competencias básicas puede aumentar su rendimiento.
Venta cruzada
Bajo este arquetipo, las empresas complementan su oferta principal con servicios o productos adicionales, haciendo que la clientela compre tanto los productos o servicios que estaban buscando como los productos/servicios complementarios, disfrutando de una experiencia mejor y/o obteniendo una solución de mayor valor añadido.
Costes de cambio
Bajo este arquetipo, las empresas ofertan productos y servicios que condicionan la posibilidad de cambio de empresa proveedora, producto o servicio de la clientela. La empresa genera estos costes de cambio mediante mecanismos tecnológicos, u ofertando paquetes de productos y servicios altamente interdependientes. Una estrategia común de estas empresas es la de ofrecer el producto principal a un precio bajo o incluso gratuitamente, y vender los productos asociados con altos márgenes.
Venta de experiencias
Bajo este arquetipo, las empresas desarrollan una propuesta cuyo valor no reside tanto en un producto o servicio, sino en la experiencia asociada que se ofrece a la clientela. La empresa crea entornos cuidadosamente diseñados para atraer a la clientela.
Cocreación
Bajo este arquetipo, las empresas establecen una relación de colaboración con su clientela para crear valor de manera conjunta. Las empresas pueden integrar a su clientela en sus procesos de innovación, o poner a disposición de la clientela los medios necesarios para que ésta explote su creatividad, beneficiando a ambas.
